Угадать лекарство «с двух нот». С какими списками покупок приходят в аптеку покупатели
Екатерина Погонцева
В отраслевых чатах часто можно встретить фото списков лекарств, с которыми клиенты приходят в аптеку. Мятые бумажки, фото упаковок на экране мобильного телефона, аудиосообщения с загадками вроде «оранжевые квадратные таблетки» — фармспециалистов уже ничем не удивишь. А что, если разгадать эти загадки не удалось? Можно ли отказать покупателю в отпуске препарата на этом основании? «ФВ» разобрался вместе с экспертами.
Электронный рецепт? Не слышали!
Для начала мы решили выяснить, как часто покупатели приходят в аптеку с готовым запросом, и провели собственный опрос фармспециалистов.
Опрос проводился на сайте pharmvestnik.ru с 7 июня по 5 июля 2024 года. В нем приняли участие 78 человек.
Тридцать три респондента сказали, что почти половина покупателей приходят в аптеку с готовым списком (это самый популярный ответ). Еще 12 ответили, что это каждый третий, а по оценкам 11 опрошенных — каждый десятый.
В основном это список, оформленный на бумаге «от руки», в котором перечислены необходимые позиции (такой ответ дали 40 фармспециалистов). Его автором может быть как врач, так и пациент.
Пятерым опрошенным приходилось играть с клиентами в «угадайку». В их перечне нужные товары были описаны «подсказками»: пачка синего цвета или лекарство с названием на букву «л». Двоим участникам опроса приходилось собирать заказ по надиктованному перечню, а одному — в процессе видеозвонка с пациентом.
Как показал опрос «ФВ» , электронные рецепты пока не стали обыденным явлением. Лишь пятерым респондентам доводилось работать с электронными рецептами.
ПОМОЩЬ ЗАЛА
Первостольникам часто приходится расшифровывать назначения врачей, написанные неразборчивым почерком. Если почерк не разобрать , то как правило , фармспециалисты угадывают содержание списка по контексту. Об этом сообщили 26 респондентов. Они задают покупателям наводящие вопросы.
На втором месте по популярности ответ «советуюсь с коллегами», причем «помощь зала» можно получить как в корпоративном чате , так и в отраслевом, где присутствуют и провизоры, и фармацевты всей страны. Подобный опыт есть у 20 опрошенных.
Третье место поделили те, кто отказывает в отпуске препарата (четыре человека) и кто связывается с врачом для уточнения назначения (тоже четыре).
При этом чаще всего, по оценкам самих опрошенных , они с честью справляются со всеми подобными испытаниями. Меньшинство респондентов (21 против 33) указали на то, что в их практике были случаи ошибок/конфликтов с покупателями из-за неразборчивого почерка составителя перечня.
«Часто приходят с пустыми коробочками от лекарств, так сказать, со списком в натуральном виде», – написал участник опроса.
НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ
Часто фармацевтическим специалистам приходится иметь дело с недописанными окончаниями названий препаратов, рассказала исполнительный директор АССОЦИАЦИИ ИНДУСТРИИ товаров для здоровья и Союза «Национальная Фармацевтическая Палата» Елена Неволина. Эта проблема не теряет актуальности на протяжении многих лет.
С появлением электронных рецептов вероятность ошибки на этапе отпуска лекарств в аптеках значительно снизилась, отметила врач, клинический фармаколог Ольга Туфанова. Однако до сих пор большое число докторов (особенно частно практикующих) выписывают их от руки на рецептурных бланках, а иногда и вовсе на листке бумаги.
Если фармспециалист не может прочитать название препарата , его дозировку или кратность приема, он может попросить показать ему врачебное заключение , в нем обычно дублируются рекомендации.
Елена Неволина: «Без наводящих вопросов не обойтись. Например, если у человека кожный зуд, проявления экземы, дерматита, то можно понять, что врач прописал мазь ультралан, а если геморрой – это ультрапрокт.»
«Также можно обратиться к официальным справочникам лекарственных средств (например. Сайт Государственного реестра лекарственных средств), – порекомендовала Труфанова. – Если все равно остаются вопросы, можно попросить пациента связаться с доктором (по телефону или очный прием) с целью получения разъяснений его рекомендаций.»
Основания для жалоб нет
Как фармспециалисту обезопасить себя от ошибок и жалоб со стороны покупателей и какие требования предъявляет закон?
Договор между потребителем и аптекой – это договор купли-продажи, объяснила советник адвокатского бюро «Трубор» Мария Борзова. Он считается заключённым, если стороны достигли согласия по его существенным условиям. Наименование лекарственного препарата – существенное условие договора.
«Если фармацевтический работник не может понять , какое наименование лекарственного препарата требуется потребителю, то не возникает предмета договора, стороны не могут однозначно выразить свою волю и согласовать предмет, – подчеркнула эксперт. – Таким образом, нет оснований для жалоб на аптеку или ее работника. То есть пожаловаться, конечно, можно, у нас много креативных людей, но предмета у жалобы не будет».
Вопрос, что делать фармацевтическому работнику в таких случаях, прямо не регламентирован , констатировала Борзова. По словам эксперта, аптечная организация должна решать сама, нужен на этот счет внутренний регламент или нет. Разработать и прописать для первостольников алгоритм можно, но он будет основан больше на здравом смысле, чем на нормах права.
«Например, если есть список, но написан он так, что ничего не разобрать , целесообразно прямо об этом сказать потребителю и для начала уточнить наименование препарата устно, – предложила вариант эксперт. – Возможно, потребитель сможет произнести наименование препарата верно, и тогда вопрос будет решен.»
Если потребитель не может назвать наименование препарата , то можно уточнить, может ли потребитель спросить врача , который сделал назначение , или того человека , для которого он совершает покупку, рекомендовала Борзова.
«Если потребитель не может связаться с врачом, не может уточнить у того , для кого покупает препарат , тогда оснований для заключения договора купли-продажи нет, стороны не могут договориться о предмете, – резюмировала советник адвокатского бюро «Трубор». – В такой ситуации не виноват никто. Если фармработник ведет себя спокойно и вежливо, пытается уточнить наименование , но покупатель не может его назвать, то и наказывать сотрудника аптеки не за что. Фактически это даже не отказ в отпуске, а невозможность понять , что требуется клиенту. Опять же, отказ продиктован соображениями безопасности: чтобы не продать потребителю то, что ему не нужно, не назначено и может потенциально навредить».
Источник: Фармацевтический вестник, №18 (1147) от 6 августа 2024