Ольга Коберник

Границы безопасного фармконсультирования планируют выявить Национальная фармпалата и Ассоциация индустрии товаров для здоровья. Они приступили к проведению многоэтапного исследования среди пациентов, врачей и фармработников. Первый опрос показал, что население редко обращается к фармацевтам при выборе препарата, а аптеки зачастую лишь удовлетворяют спрос потребителей.

Что показал опрос

В мае 2022 года «Яндекс» провел опрос среди 1080 россиян от 18 лет в разных регионах страны. Компания задавала респондентам вопросы о здоровом образе жизни и стратегии лечения заболеваний. Большинство опрошенных (66%) сказали, что не боятся принимать решения по улучшению своего здоровья, в частности, какими препаратами лечиться.

Кроме того, респонденты согласились, что пациент в равной мере с врачом несет ответственность за состояние своего здоровья. При этом 38% опрошенных заявили, что выбирают лекарства самостоятельно, 26% обращаются в этих случаях к врачу, 13% — в аптеку (рис. 1).

«При этом лишь 8% читают советы в интернете. Это радует, потому что с ростом доступности информации повысилась и доля недостоверных сведений», — рассказал руководитель GR-проектов компании «Яндекс» Максим Агарев в ходе «круглого стола» «Развитие культуры ответственного отношения к здоровью в России».

Большинство респондентов относятся к информации о здоровье в интернете «разумно критически». «Характер запросов становится все более квалифицированным. Люди больше стараются изучать инструкции к препаратам, разобраться в сути заболевания, его этиологии, патогенезе», — отметил Агарев, добавив, что обращение к врачу отодвигается на более поздние периоды.

В немногих случаях (17%) фармацевт становится источником информации о приеме конкретных препаратов. В большинстве случаев респонденты доверяют этот вопрос врачу. При этом даже друзья и знакомые, а также цифровые источники информации (инструкции, а не рекомендации и советы. — Прим. «ФВ») более авторитетны, чем фармспециалист (рис. 2).

При назначении препарата большинство людей изучают инструкцию по его применению (рис. 3). Большинству из респондентов она всегда понятна (24%) или почти всегда понятна (63%), лишь 9% испытывают затруднения с ее интерпретацией.

Свободный отпуск

Большей части людей непонятна разница между рецептурными и безрецептурными препаратами, сделал вывод «Яндекс». «Они видят только формальное, бюрократическое различие — в наличии рецепта. По степени воздействия на организм, числу противопоказаний рсепонденты не видят различий», — отметил Агарев.

С ним согласна и исполнительный директор Ассоциации индустрии товаров для здоровья (АИТЗ) и Национальной фармацевтической палаты Елена Неволина. «Мы задавали вопросы по рецептурным препаратам. Большинство ответов говорят о том, что люди никогда не приобретали рецептурные препараты без рецепта. Но это не соответствует ответам фармработников и наблюдениям специалистов», — говорит она.

АИТЗ планирует продолжить исследование ответственного отношения к здоровью среди россиян, обратившись к медицинским и фармацевтическим работникам.

Опрос среди населения показал несколько серьезных несостыковок, отметила Елена Неволина. Так, 51% респондентов указали, что узнают о препаратах от врача. «Это утверждение не означает готовности следовать назначениям врача, потому что при выборе лекарств только 26% обращаются к врачу, а 38% делают это самостоятельно», — объясняет она.

В результате, по словам эксперта, образуется «замкнутый круг». Врачи знают, что любой препарат можно купить в аптеке без рецепта, аптека знает, что врачи не выписывают рецептов, а потребители в любом случае приобретают препараты и считают их безрецептурными.

Эта картина подтверждается и жалобами в Росздравнадзор, добавляет эксперт. «Потребители, придя домой и внимательно прочитав инструкцию, жалуются, что препарат оказался рецептурным. Поскольку они приобрели лекарство без рецепта, то просят, чтобы аптека приняла его назад», — поясняет Неволина.

Фармконсультирование должно быть обязательным при реализации не только безрецептурных, но и рецептурных препаратов, потому что многие из них имеют синдром отмены, считает Елена Неволина.

Если бизнес дорог

Результаты опроса говорят о том, что аптеки недорабатывают как организации системы здравоохранения, считает Неволина. «Мы видим, что пока со стороны фарморганизаций идет удовлетворение спроса потребителей. Первым источником информации о лекарствах должен быть врач, следом — фармработник. Но картина далека от этого», — говорит она.

Причина этой ситуации кроется в недостаточно развитом фармконсультировании, уверена эксперт. «Когда потребитель видит, что консультация происходит в его интересах, он всегда прислушивается к советам с большим вниманием, ведь перед ним находится работник системы здравоохранения», — считает Неволина.

Если человек пришел за определенным препаратом, фармработник может предложить весь спектр лекарств от этого заболевания, предварительно задав вопросы о характере его развития, состоянии больного. «Когда мы оцениваем мероприятия по фармконсультированию, то трепетно относимся к тому, чтобы фармацевты распознавали тревожные симптомы, при которых самолечение противопоказано. Отказать в продаже фармацевт не может, но должен сделать предупреждение, увидев их», — считает Елена Неволина.

Консультирование по акциям, проходящим в аптеке, не имеющим отношения к обращению потребителя, эксперт считает навязанным спросом.

Она уверена, что в обучении первостольников должны принимать участие компании-производители. «Они в первую очередь заинтересованы, чтобы советы давались по показаниям в рамках глубокого фармконсультирования, в том числе и для выявления причин, которые препятствуют применению этого препарата», — говорит эксперт.

В консультировании должны быть заинтересованы и владельцы аптек — при грамотном подходе они всегда увеличивают продажи, в том числе и сопутствующих товаров. «Сегодня каждый работодатель должен понимать, что аптекам на пятки наступает неспецифический ритейл, готовый забрать самую доходную часть бизнеса, — объясняет Неволина. — Сдерживающим фактором становится только фармработник, которого от торгового работника отличает то, что он может грамотно консультировать».

Особенности консультирования

Все опрошенные «ФВ» аптеки используют фармконсультирование. По словам директора головного офиса сети «Гармония здоровья» Сергея Мещана, это в разы повышает продажи в аптеках. Всем фармработникам сети консультирование вменено в обязанности.

Консультирование и активные продажи связаны, согласен директор рязанской сети «Фарма» Александр Миронов. «Консультирование — это вопросы о симптомах, характере заболевания. Часто уже с первых минут ясно, что человеку нужен, например, препарат не от заложенности носа, который он просил продать, а от аллергического синусита», — приводит он пример.

Консультирование требуется почти каждому посетителю аптеки, утверждает председатель межрегиональной Ассоциации развития фармацевтической отрасли «Аптечное дело» Анастасия Филиппова. «При этом фармацевт сам определяет, сколько времени может потратить на общение с потребителем, — говорит она. — С одной стороны, он ориентируется на то, есть ли очередь в аптеке, с другой — при любой загруженности не может проигнорировать ни один вопрос пациента».

Кроме того, фармаветы предлагают вспомогательные продукты для более быстрого избавления от дискомфорта. «Не только сосудосуживающие, но и спреи для промывания полости носа, к примеру, — говорит Миронов. — Мы проверяем по шесть чеков в месяц каждого первостольника и по видеонаблюдению отслеживаем, задавались ли вопросы, как был обслужен покупатель. И, судя по отзывам, у нас получается, что самый частый позитивный фактор, упоминаемый потребителями, — это консультирование и приветливость».

Консультирование — это ключевая услуга, за которой клиенты приходят в аптеки и платят добавленную стоимость относительно ecom, говорит руководитель аптечной сети «Фармия» Роман Кубанев. «В наш стандарт обслуживания зашито три ключевых вопроса, касающихся того, назначен ли препарат врачом, выбора среди торговых наименований препаратов и необходимых сопутствующих товаров», — отметил он.

Границы фармконсультирования приходится расширять провизорам в сельской местности, рассказала владелица небольшой сети аптек в отдаленных поселках Забайкальского края Татьяна Михайлюк. «Люди идут за помощью. Врачей в сельской местности мало, а некоторые из них говорят пациентам: «Идите в аптеку, вам там что-нибудь посоветуют, — констатирует она. — У фармацевтов есть четкие границы того, что они могут посоветовать. Провизоры с большим опытом, в том числе и преподавания фармдисциплин, часто корректируют и дозировку, и назначения препаратов».

Аптеки применяют фармконсультирование (в отношении безрецептурного ассортимента) и информирование (по способам применения, дозировке, хранению рецептурных препаратов). Однако суть этих функций не описана ни в одном нормативном акте, напоминает президент Ассоциации «Фармацевтическое содружество» Наталья Назаренко.

«Необходимо законодательно закрепить эти понятия. Это защитит фармработников при возникновении спорных ситуаций, повысит престиж профессии и даже поможет бороться с профессиональным выгоранием», — считает она.

Объем знаний по фармакологии, фармакотерапии у провизоров не меньше, чем у врачей, подтверждает директор сети «Здоровье» (Великий Новгород) Ольга Хруцкая. «При этом мы не пытаемся заменить медицинских работников, но готовы ответить на все вопросы потребителей, даем всю информацию об аналогах, их цене. Допродажи возможны, но никогда первостольник не будет склонять потребителя к покупке более высокомаржинальных продуктов, хотя и может их предложить», — рассказывает она.

Владелец сети «Аптечные традиции» Дмитрий Руцкой добавляет, что фармконсультирование становится все шире. «По группе препаратов ОТС мы даем рекомендации, как справиться с проблемой. Кроме того, помогаем подобрать эффективные аналоги в рамках МНН, которые позволяют потребителю сэкономить», — перечисляет он. Руцкой говорит, что в сети запрещено навязывать товары пациентам и предлагать им БАД.

В то же время фармацевтам порой приходится не только давать советы потребителям, но и оказывать им первую помощь наряду с медработниками. «В некоторых случаях справляемся сами, в других — вызываем скорую помощь», — констатирует Руцкой.

Об особенностях фармконсультирования в мире читайте на стр. 16.

Источник: газета «Фармацевтический вестник» №18 (1087) 9.08.2022